Um mapa enorme do Brasil decora a sala de reunião do comitê executivo do Santander Brasil, em São Paulo. Está lá desde que o carioca Sergio Rial, 58 anos, assumiu o comando do banco no Brasil, em 2016. Foi colocado a pedido do próprio. O mapa funciona como uma espécie de raio X de tudo o que se tem para fazer no Brasil, segundo Rial.
Escolhido em abril para capitanear também as operações do Santander na América do Sul, Rial acumula a função com a presidência do banco no Brasil. Sob a sua gestão, a filial brasileira mais que dobrou o lucro trimestral e cresceu em ativos quase um HSBC, que deixou de comprar, ao perder a disputa para o rival Bradesco.
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Como consequência, o Santander Brasil voltou a ser a filial mais importante no conglomerado e atingiu, no fim de março, a fatia histórica de 29% nos resultados globais do grupo espanhol – mais do que Inglaterra e a própria Espanha juntas. Com isso, cogitou-se, no início do ano, que Rial seria um forte candidato à estar na frente do Santander, na matriz. “Com 30% do resultado do grupo, já estou no comando global”, diz Rial, que já faz parte do comitê executivo global do banco. A seguir, a entrevista concedida ao Broadcast, sistema de notícias em tempo real do Grupo Estado.
Por algumas vezes, a presidente do conselho do Santander, Ana Botín, afirmou que o banco ainda não tinha o tamanho que gostaria no Brasil. Com 29% de peso nos resultados globais do grupo, a subsidiária brasileira já é do tamanho que o conglomerado espanhol deseja?
Sergio Rial: Quando eu olho para o mapa do Brasil – e eu tenho um enorme na nossa sala de reunião -, entendo aqueles que pensam, às vezes, em sair do País. Mas é só olhar de novo para o mapa e repensar que temos tudo por fazer. Se tivermos um olhar muito forte para que o consumidor se identifique com uma instituição transparente e responsável, com papel claro com relação à sociedade e sem discurso falso de marketing, é inquestionável que vamos crescer mais que a média da concorrência. Aí não tem limite.
Veremos o Sergio Rial no comando global do Santander?
Com 30% do resultado do grupo, já estou no comando global. Faço parte do comitê executivo global do banco.
Sem HSBC e Citi no varejo bancário, o Santander ou a ser o único estrangeiro no segmento. Como é esse olhar?
Somos obviamente o maior banco internacional e, às vezes, eu vejo que a imprensa escreve o banco espanhol.
O sr. não gosta?
Não. Sou filho de espanhol, meu DNA é espanhol. Então, tenho um orgulho enorme. Dito isso, quando olho para os resultados do banco, que colocam o Brasil à frente da Inglaterra e da Espanha juntas, percebo que somos muito mais um banco brasileiro do que um banco espanhol. Temos muito orgulho da nossa história, mas somos maiores que ela. O comitê executivo global, por exemplo, é composto por 12 pessoas. Sou eu, brasileiro, um irlandês, um mexicano, um americano, uma americana, um alemão, dois espanhóis e um inglês. Quando, entre 12 pessoas, há sete nacionalidades, mostramos na prática que a gente já transcendeu (a origem). O Santander é um banco internacional.
Qual a visão, então, desse banco internacional?
O Brasil é um país com solidez institucional e desafios óbvios, mas inerentes a uma sociedade democrática. O mundo aguarda sinais concretos de comprometimento ao reequilíbrio fiscal do País. A reforma da Previdência é um componente nesse sentido.
Esses sinais estão vindo no ritmo esperado?
Sim. Há a mobilização dos governadores, falando claramente da necessidade da reforma da Previdência, mesmo porque eles vivem essa demanda como gestores públicos. O resto é o que chamo da intolerância do mundo consumidor de respostas rápidas. No processo democrático, diálogo é fundamental.
Mas o estrangeiro não está investindo no Brasil e as empresas continuam com o pé no freio…
Devemos nos importar menos com os estrangeiros porque quem mantém a economia crescendo são os brasileiros. Principalmente, as pequenas e médias empresas, que geram emprego. Temos um desafio enorme de desemprego, estrutural como no resto do planeta, mas mais desafiador no nosso caso, por causa da educação.
Como a baixa escolaridade afeta o setor?
Estamos transformando o modelo de atendimento do banco e fizemos uma academia de educação interna que permite às pessoas se reabilitarem a um mundo diferente. A desconstrução do organograma está exigindo níveis educacionais de formação e de habilidades maiores que na minha geração.
E a concorrência?
Vamos ver a transformação do Brasil nas pequenas e médias empresas, com equilíbrio fiscal. Com o País tendo juros baixos por anos, a transformação do tecido concorrencial do sistema financeiro vai ser impressionante. Convivemos com uma Selic a 6,5% ao ano, um nível concorrencial maior e novas empresas. Isso é ótimo e permite, como no nosso caso, o comércio financiar suas vendas a prazo a 2%.
Como será o novo modelo de atendimento do Santander?
A estrutura física é o simbolismo dos organogramas do século 20. Lançamos um modelo na estrutura física que já não mais fala com eles.
Como assim?
Desconstruímos as funções organizacionais. As demandas são trazidas à mais importante, o gerente que cuida de processos, necessidades, desejos, negócios e serviços aos clientes. Chamamos as estruturas de lojas – e não mais de agências – porque lá, apesar de não ser possível visualizar produtos, eles estão em prateleiras digitais. Então, teremos um empório de produtos e serviços nos quais os gerentes ajudam clientes a encontrar o que precisam.
Quanto tempo levará para ser concluído o processo?
Esperamos terminar este ano em todas as agências. Tentaremos inovar para dar a ele uma melhor experiência, de velocidade, de precisão e de proatividade, independentemente de onde o cliente entre no Santander.
É o fim dos caixas humanos?
É uma transformação muito clara do desenho do banco. O organograma tradicional deixa de existir. O caixa continua existindo, mas não é mais uma pessoa. Qualquer um pode voltar e fazer a autenticação se for necessário. É um pouco do que acontece em qualquer loja. Raramente você vê nas lojas a figura do caixa.
O cliente não ficará perdido?
O consumidor tem de começar a desconstruir essa necessidade da estrutura física, que deixou de existir.
A rede de agências do banco será reduzida?
A estrutura física será redesenhada, não necessariamente reduzida. Entre o segmento agro e a marca Prospera, vamos abrir, entre 2018 e 2020, mais de 300 lojas. Só que as lojas vão ser vocacionadas. Essa é outra tendência. Vamos ter um pouco de tudo, eventualmente, algumas agências focadas em investimento, pequeno comércio, agro e também lojas mais generalistas.
O novo modelo de atendimento é a direção do banco do futuro?
O banco mudou muito, mas a função custódia não vai mudar. Não é difícil pensar que a riqueza se torne um algoritmo, que terá de ser seguramente custodiado em algum lugar de confiança. A custódia de qualquer moeda não vai mudar. Pode até não ser chamado banco. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.
